顧客管理

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顧客管理分析

楽に売上をあげるには・・・

いちばん効率がよい方法は、既存客に新商品や別の商品を購入してもらうことです。

既存客とは既にじゅうぶんなリレーションができているはずです。
お客は既にあなたのファンになっているわけですがから、商品を売ることは難しくないはずです。

新規客に商品を販売するコストは、一般的に既存客に販売するよりも５倍のコストがかかると言われています。

顧客の購買履歴、来店頻度、購入頻度、購入単価、購入商品の傾向等のデータを取らずにただ闇雲に販売するだけで、データを取得していないということは、日々大金をドブに捨てていることと同じです。

時代はマスマーケティングからデータベースマーケティングへと移行しています。
お客ひとりひとりへ個別のアプローチを施す、One to OneマーケティングをベースにCRM（カスタマー・リレーションシップ・マネージメント）を実現しましょう。

推奨顧客管理分析法

■FSP（フリークエント・ショッパー・プログラム）

フリークエンシー・マーケティング、フリークエンシー・マーケティング・プログラムと同意語。アメリカンエアラインで始まった頻度客（フリークエンシー）が、ホテル業界、レンタカー業界と拡がり、ついに小売業界に拡がった。

買い物をしばしば行ってくれる購買客（ショッパー）に、購買金額に応じて、ポイントや割引クーポンを提供（特典プログラム）するマーケティング方式。

日本のFSPは、購入金額一定額（例えば100円当たり）に対し、ポイント（100円1ポイント、1ポイント1円）を与える形式が多い。ポイントは顧客の申し出により、商品券や割引券に交換される。景品カタログを用意して、景品とポイントを交換する形式もある。ヨーロッパは、景品と交換する形式が中心。米国は、ポイントよりも会員が特別価格で買い物できるようなサービス・プログラムになっている（会員価格制）。会員価格も年間購買金額によって、複数価格を採用している小売業もある。

つまり、買えば買うほどお得になるプログラムを考え、顧客の継続購買を促進している。目的は、ライフタイム・バリューの最大獲得にある。

■RFM Cell Code　【RFMセルコード】はジェリコによって商標登録されています。　

最後の購買日（R）、累計購入回数（F）、累計購入金額（M）にランク基準を設定し、基準によって筆者が考案した顧客を分類する手法。例えば、RFM7ランク評価基準の場合、RFMそれぞれの基準を次のように設定する。

R基準なら最後の購入日が2日以内なら7評価、2日過ぎたが4日以内なら6評価、4日過ぎたが　7日以内なら5評価、7日過ぎたが14日以内なら4評価、14日過ぎたが30日以内なら3評価、　30日過ぎたが60日以内なら2評価、30日以上すぎたら1評価とする（基準設定は業種によって異なる）。Fランク、Mランクもランク化基準を設定する。

RFMを各7ランク化すると343のセルができあがる。セル（Cell）とは、全体を構成している中の一つの部屋。111から777までの343セルに顧客が分類される。

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[レポートの内容]
★成熟市場で如何にして「成長」を勝ち得るか
★顧客維持マーケティングとは・・・
★顧客の実態をよく観察し見極める
★FSP（フリークエンド・ショッパー・プログラム）とは・・・
★フリークエンド・ショッパー・プログラムの狙い
★より使いやすい「顧客カード」
★EDLP（エブリデーロープライス）に替わる「顧客別投資戦略」

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